V polovině října 2021 zažil český energetický trh největší otřes ve své moderní historii: v důsledku rostoucích velkoobchodních cen elektřiny a plynu ukončila ze dne na den činnost skupina Bohemia Energy obsluhující téměř milion zákazníků. Ti automaticky spadli k firmám zajišťujícím ze zákona dodávky poslední instance (DPI). Nikdy před tím nepadnul tak velký dodavatel: během jediného dne v říjnu nuceně změnilo dodavatele elektřiny víc zákazníků, než kolik jich obvykle přejde za celý rok (např. v 2020 to bylo 446 081). Vedle Bohemia Energy hledali nového spolehlivého dodavatele také klienti dalších společností, které začaly domácnostem i firmám náhle měnit smluvní podmínky.

„ČEZ Prodej musel okamžitě nakoupit elektřinu pro více než 373 000 těchto klientů a zahájit jejich převod na standardní smlouvu. Během šesti měsíců trvání režimu DPI jsme rozeslali přes tři miliony dopisů, e-mailů a SMS zpráv a naše call centra vyřídila přes 750 tisíc hovorů a e-mailů. V průměru jsme tak každého zákazníka v DPI kontaktovali sedmkrát, některé i patnáctkrát. Díky enormnímu nasazení stovek pracovníků zákaznické obsluhy ČEZ Prodej i dobrovolníků z jiných částí firmy se podařilo převést z DPI 99 % klientů,“ říká generální ředitel ČEZ prodej Tomáš Kadlec.

Stovky nekomunikujících zákazníků pak ještě od domu k domu obešli zaměstnanci ČEZ Distribuce, aby jim vysvětlili nutnost uzavřít novou smlouvu na dodávky energií. Odpojeno od elektřiny z důvodu ukončení režimu DPI bez návazné standardní smlouvy nakonec bylo na území ČEZ Distribuce jen cca 480 odběrných míst, tedy 0,13 % z původního počtu. V drtivé většině případů se jednalo o objekty, které za celé období režimu DPI měly nulovou nebo jen minimální spotřebu.

Zákazníci, kteří se rozhodli z režimu DPI přejít na standardní smlouvu k ČEZ, měli zájem o jistotu a uzavírali zejména fixované smlouvy. Přes 70 % z nich zvolilo dvou nebo tříleté fixace. Díky tomu jsou dnes chránění před vysokými cenami na velkoobchodních trzích, stejně jako všichni ostatní zákazníci ČEZ s fixacemi. Fixace ČEZ Prodej doporučoval nejen těm, kdo nechtěli po špatné zkušenosti energie nějakou dobu řešit, ale i těm, kteří měli obavy z rostoucích cen.

Nečekaná krize urychlila v rámci Skupiny ČEZ digitalizaci procesů (např. on-line formulář na rychlou změnu dodavatele), ale také posílila důraz na zákaznickou péči: ČEZ jako stabilní, tradiční dodavatel představoval pro zmatené a vystrašené odběratele někoho, na koho se s důvěrou mohou obrátit pro radu i pomoc. V rámci co nejvyšší ochrany zranitelných zákazníků ČEZ třeba úzce spolupracoval s Ministerstvem práce a sociálních věcí, s úřady práce i s Poradnou pro finanční tíseň.

Ochrana zákazníka je v krizi prioritní

Loňský pád Bohemia Energy byl předzvěstí současné energetické krize, která naplno vypukla po ruské invazi na Ukrajinu letos v únoru. Za poslední rok tak kvůli nárůstu cen energií na burze ukončila činnost téměř dvacítka dalších dodavatelů, kteří obsluhovali tisíce lidí, někteří dodavatelé zase převedli svá zákaznická portfolia pod jiné firmy, když přestali být schopní dodávat elektřinu za sjednané ceny. Část dodavatelů začala zákazníkům vypovídat smlouvy s fixovanou cenou a převádět je na spotové ceny na burze, které kvůli současné extrémní volatilitě nejsou pro domácnosti výhodné.

„Takové neférové praktiky vůči zákazníkům odsuzujeme. My podmínky fixací držíme po celou dobu trvání smlouvy a budeme tímto způsobem postupovat i nadále. Díky konzervativní strategii postupných nákupů elektřiny dopředu také po celý letošní rok zůstal beze změny náš hlavní produkt elektřina na dobu neurčitou, který má nejvíce zákazníků,“ dodává Kadlec.

Zákazníkům, kteří se kvůli rostoucím cenám dostali do finanční tísně, ČEZ nabízí bezúročné splátkové kalendáře. Spotřebitele rovněž motivuje k úsporám – pokud zákazník prostřednictvím samoodečtů prokáže, že v posledních několika měsících snížil spotřebu, může si upravit zálohy. Tipy a triky, jak ušetřit za energie, poskytuje ČEZ prostřednictvím poradenského webu ZDE, který funguje jako kalkulačka úspor.

Krize Bohemia Energy v číslech