Již při prodeji jízdenek cestujícím má dopravce mnoho povinností. Předně vás musí informovat o všeobecných podmínkách, jízdních řádech a možnostech nejrychlejší cesty a nejlevnějšího jízdného, přepravě jízdních kol i o přístupu a dostupnosti zařízení pro osoby se zdravotním postižením nebo sníženou pohyblivostí. Dále vás musí seznámit s dostupností služeb ve vlaku, míst k sezení ve vozech jednotlivých tříd a v lehátkových či lůžkových vozech. Opomenout nesmí ani postupy při reklamaci ztracených zavazadel a podávání stížností. 

Dojde-li ke zpoždění vlaku při příjezdu nebo odjezdu, je dopravce povinen vás průběžně informovat o aktuální situaci a předpokládaném čase odjezdu a příjezdu. „Pokud lze očekávat, že zpoždění příjezdu do cílového místa bude delší než 60 minut, máte možnost výběru mezi zrušením cesty s vrácením jízdného za její neuskutečněnou část nebo pokračováním cesty,“ vysvětluje Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest.  

Na délce zpoždění vlaku závisí i výše odškodnění, na které máte nárok. Pokud zpoždění mezi výchozí a cílovou stanicí činí 60 až 119 minut, můžete požadovat odškodnění ve výši 25 % ceny jízdenky. U zpoždění přesahujícího 120 minut činí výše kompenzace 50 % ceny jízdenky. Ani v jednom případě neztrácíte nárok na přepravu. Odškodnění vám musí dopravce vyplatit do jednoho měsíce od podání žádosti, a to ve formě poukázek nebo jiných služeb. Na vaši žádost jej musí vyplatit v penězích. 

Dopravce nemá povinnost poskytnout odškodnění, pokud by jeho výše nedosahovala alespoň čtyř eur. Dále nemáte na odškodnění nárok, pokud jste byli o zpoždění informováni již před zakoupením jízdenky nebo pokud je zpoždění vzhledem k pokračování jiným spojem kratší než 60 minut.

Je-li zpoždění při příjezdu nebo odjezdu delší než 60 minut, měl by vám dopravce nabídnout i bezplatné občerstvení úměrné čekací době, pokud je k dispozici. „Dále máte nárok na hotelové nebo jiné ubytování a přepravu mezi železniční stanicí a místem ubytování, pokud je nutný pobyt na jednu nebo více nocí, je-li to v daném místě možné. Pokud vlak uvízl na trati, můžete požadovat přepravu z vlaku do náhradní výchozí stanice nebo do cílové stanice, opět pokud je to možné,“ uvádí Eduarda Hekšová. 

Zvláštní pozornost musí dopravce věnovat zdravotně postiženým osobám a osobám s omezenou schopností pohybu a orientace. Tyto osoby musí být informovány o podmínkách přepravy, přístupnosti vlaků a jejich vybavení. Provozovatel stanice by jim měl poskytnout bezplatnou pomoc, aby mohly nastoupit do vlaku, přestoupit na přípoj nebo z vlaku vystoupit. Pomoc musí být poskytnuta, pokud bylo provozovateli oznámeno alespoň 48 hodin předem, že uvedená osoba bude takovou pomoc potřebovat.

„V případě, že dojde ke ztrátě, poškození či zničení zavazadla, máte nárok na náhradu škody až do výše 1200 eur za jedno odbavené zavazadlo, pokud můžete doložit cenu přepravovaných věcí, nebo až do výše 300 eur, není-li možné jejich cenu doložit,“ říká Eduarda Hekšová. 

Při nehodě vlaku odpovídá dopravce za újmu na životě či zdraví cestujících. Při zranění máte nárok na náhradu újmy, která zahrnuje nutné výdaje, zejména na ošetření a léčebnou péči či za přepravu, a dále újmy, kterou jste utrpěli v důsledku úplné nebo částečné pracovní neschopnosti. Záloha na pokrytí bezprostředních výdajů vám musí být vyplacena do 15 dnů od nehody.

Jednotnou úpravu pravidel pro cestování na železnici stanoví evropské nařízení o právech a povinnostech cestujících v železniční dopravě. Cestující mohou tato práva uplatnit při všech cestách vlakem v rámci Evropské unie.