Trendy spotřebitelských dotazů a stížností v roce 2019

„V loňském roce vyřídila naše spotřebitelská poradna 47 882 dotazů a stížností veřejnosti. Největší podíl stále připadá na problémy s vyřizováním reklamací a uplatňováním práv při nakupování v e-shopech. Spotřebitelé se na dTest často obrací také s otázkami ohledně bydlení či smluv uzavřených po telefonu,“ uvádí Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest. Oproti předchozím rokům však přibyly i stížnosti z dalších oblastí:

Energetické aukce jsou realizovány prostřednictvím zprostředkovatele, který uzavře smlouvu se spotřebitelem, nejčastěji formou podomního prodeje či telefonicky. Zprostředkovatel se zavazuje provést výběrové řízení a obstarat nového dodavatele elektřiny či plynu, který spotřebiteli poskytne cenově srovnatelnou nebo výhodnější nabídku v porovnání se stávajícím dodavatelem. Spotřebitel se pak zaváže smlouvu s vysoutěženým dodavatelem uzavřít. Zprostředkovatelé cílí zejména na seniory, tedy zvlášť zranitelné spotřebitele. Služby sice inzerují jako bezplatné a nezávazné, ale nutí spotřebitele k podpisu závazné smlouvy. Pokud to odmítne nebo později od smlouvy odstoupí či ji vypoví, je mu naúčtována pokuta v řádech tisíců korun.

Zprostředkovatelské e-shopy jsou další často řešenou problematikou. „Takový e-shop se zpravidla tváří jako český internetový obchod a průměrný spotřebitel není schopen rozpoznat, že kromě provozovatele uzavírá smlouvu také se subjektem mimo ČR, nejčastěji z Číny,“ konstatuje Eduarda Hekšová a doplňuje: „Zprostředkovatelské e-shopy se snaží krátit práva českých spotřebitelů, třeba tím, že jim neumožňují odstoupit od smlouvy bez uvedení důvodu do 14 dnů od převzetí zboží. Případná reklamace či vrácení zboží jsou navíc spojeny s nemalými náklady na dopravu do zahraničí. Nic takového ale podle českého práva není možné a spotřebitelé mohou veškerá práva uplatnit přímo u e-shopu.“

Stále častěji si spotřebitelé stěžují na to, že zakoupí mobilní telefon v méně známém e-shopu, ovšem po jeho případném zaslání do autorizovaného servisu zjistí, že se jedná o repasované zboží. V takovém případě jim však autorizovaný servis v reklamaci nevyhoví. 

Naopak zcela vymizely dotazy a stížnosti týkající se předváděcích prodejních akcí, na kterých bylo seniorům vnucováno předražené zboží. Trh s nekalými obchodními praktikami zaměřenými na seniory se však přesunul do jiného segment trhu – na podomní zprostředkování energetických aukcí.

Neférové online seznamky

Placené online seznamky s nabídkami prémiového členství na zkoušku vypadají velmi lákavě. „Tento byznys je však založen na nedostatečném informování zákazníka, automatickém prodloužení členství, získávání údajů z platebních karet a stržení finančního obnosu v řádech tisíců korun z účtu zákazníka bez jeho vědomí,“ varuje Hekšová. Tyto seznamky zároveň uvádějí, že výpověď smlouvy jim musí být doručena před uplynutím zkušebního období, tedy ještě před tím, než se členství automaticky prodlouží. O tom však spotřebitelé nejsou dostatečně poučení a situaci řeší až poté, co jsou jim z účtu strženy nemalé částky. Samotné ukončení smlouvy často komplikuje i špatná komunikace ze strany seznamky. Neuhradí-li zákazník danou částku, obrací se seznamky na soukromé vymáhací agentury. Společnosti provozující neférové online seznamky jsou usazeny mimo Českou republiku a někdy i mimo Evropskou unii, což znesnadňuje práci tuzemským i unijním dozorovým orgánům.

Spotřebitelská organizace dTest ročně zaeviduje okolo dvou tisíc případů v souvislosti s jednáním neférových online seznamek. Skutečný počet poškozených je však pravděpodobně mnohem vyšší. Řada spotřebitelů se o tomto tématu totiž ostýchá hovořit nebo přesně neuvede, o jakou konkrétní online seznamku se jedná. V roce 2019 řešili poradci a poradkyně dTestu 4129 stížností týkajících se pěti zahraničních společností provozujících online seznamky (společnosti be2, Interdate, Dateyard, Paidwings a Datingclub). „Na rizika dTest pravidelně upozorňuje, i přesto každý měsíc přibyde okolo 350 nových případů. Na základě dostupných dat odhadujeme, že tímto způsobem mohli čeští spotřebitelé za posledních čtyři až pět let přijít přibližně o 10 až 20 milionů korun,“ říká Eduarda Hekšová.

dTest proto 14. února 2020 spustí kampaň „Bojujeme proti neférovým seznamkám“ (neferoveseznamky.cz). „Její součástí je podání žaloby na společnost Interdate a v závislosti na výsledku probíhajícího soudního řízení v Lucembursku pravděpodobně také na be2. Možnost podat hromadnou žalobu zatím neexistuje, budeme ale požadovat, aby soudy těmto společnostem nařídily zdržet se protiprávního jednání,“ uvádí Hekšová. dTest v rámci kampaně shromáždí poškozené spotřebitele a těmito případy pak podpoří svou argumentaci před soudy. Zároveň tak chce poukázat na skutečnost, že kvůli chybějící možnosti podat hromadnou žalobu nemůže spotřebitelská organizace před soudy žádat finanční kompenzaci pro spotřebitele. O odškodnění se dTest přesto bude snažit vyjednávat, případně motivovat jednotlivé poškozené k tomu, aby požadovali své peníze zpět sami.