Vybrali jsme si jedno z těch větších – zákaznické centrum Pražské plynárenské a skupiny PRE v Jungmannově ulici v Praze. Když vstoupíme do paláce Adria, přivítá nás hluk, shon a vydýchaný vzduch. Nejprve zůstáváme dole, kde sídlí pobočka Pražské plynárenské. Postavíme se stranou a pozorujeme dění.

Hned u vchodu stojí informační pult, kde mladá žena naviguje příchozí a tiskne jim čekací lístky. Navzdory úsměvu je vidět, že bojuje s únavou. Není divu. Dveře se netrhnou, lidé proudí jeden za druhým. Někteří míří nahoru, kde sídlí PRE a kam se za chvíli vydáme i my. Část zákazníků zůstává dole a čeká na odbavení svých požadavků u Pražské plynárenské.

Na lavičkách sedí odhadem několik desítek lidí. Podle útržků jejich hovorů je zřejmé, že někteří zde čekají už pěkně dlouho. I když je v rozlehlé hale instalováno 34 přepážek, funguje jich jen zlomek. Některé jsou navíc tak podivně ukryté, že klienti mají co dělat, aby svou přepážku našli. Vidíme ženu, která zmateně pobíhá sem a tam. Nakonec jí musí se správným směrem poradit slečna u informací. Lze si představit, jak bezradně se tam musejí cítit starší lidé, kteří se neumějí rychle orientovat v prostoru. I nám dalo chvíli práci, než jsme se rozkoukali…

„Sorry, nestihnu to, jeď tam beze mě,“ říká naštvaně do telefonu blonďatá žena v dobře střiženém kostýmku. Vypadá spíš jako jedna z managementu energetické firmy, ale teď tady sedí a čeká společně s ostatními, až na ni přijde řada. Nedá nám to a ptáme se jí na to, co se nám dere na mysl už od počátku: proč si to nezařídí on-line? Zkoumali jsme, že většinu úkonů lze s dodavatelem vyřešit virtuálně. Tak proč chodit na pobočku a omdlévat v tom vydýchaném vzduchu?

„Jsem tu proto, že jsem se přestěhovala, a tak potřebuji nahlásit změnu,“ vysvětluje nám blondýna svou situaci. „Chtěla jsem to taky řešit on-line, ale majitel bytu mi sám řekl, ať sem radši zajdu osobně. Že prý kdybych to ohlásila on-line, napálili by mi tu nejvyšší zálohu.“ Vzápětí vstává, konečně na ni přišla řada. „Sláva, jsem tu už skoro hodinu,“ loučí se s námi. Nám nezbývá než kroutit hlavou nad tím, jak je takový přístup vůbec možný. Takže zákazník se musí na pobočku vypravit osobně, neboť tehdy má vyšší pravděpodobnost, že dostane přívětivější zálohu? To je tedy „spravedlivý“ systém...

Doslova odevzdaně na nás působí starší muž v bekovce. Sedí zkrouceně na lavici, v ruce drží několik dokumentů a vyhaslým pohledem se dívá před sebe…