„Velmi mě těší, že nás veřejnost takto ohodnotila a ukázala nám, že práci, kterou děláme, děláme dobře. Víme, že máme různé typy návštěvníků, kteří si z našich památek chtějí odnést různé zážitky. Pracujeme tedy se zákaznickou zkušeností tak, aby vyhovovala jednotlivým skupinám,“ uvedla generální ředitelka NPÚ Naďa Goryczková s tím, že instituce jde také s dobou – je aktivní na sociálních sítích, zrušila zákaz focení interiérů památek a obměňuje průvodcovské texty, aby byly relevantní pro moderního návštěvníka.

Studie Nemáte zač. Pěkný den! se kromě zákaznické zkušenosti v soukromém sektoru věnovala také veřejným institucím a je vůbec prvním průzkumem občanské zkušenosti v Česku. Více než 5 000 respondentů hodnotilo veřejné instituce – například zda jsou důvěryhodné, jak řeší problémy, zda naplňují očekávání nebo přistupují k lidem individuálně podle jejich konkrétních potřeb.

V konkurenci devíti soukromých si veřejný sektor nevedl vůbec špatně. Celkově skončil zhruba v polovině žebříčku a porazil například maloobchodní řetězce, telekomunikace nebo energetické služby. „Pro vztah s veřejnou správou platí podobné principy, ale liší se tím, že občan často nemá možnost využít danou službu jinde. Zároveň jde o vztah dlouhodobý,” komentuje rozdíly Petr Bučík, partner KPMG odpovědný za poradenství.

Národní památkový ústav obdržel celkem 7,73 bodu, za ním se umístilo Národní divadlo (7,7 bodu), následované živnostenskými úřady (7,08 bodu). Na opačném konci žebříčku skončila Česká správa sociálního zabezpečení (6,49 bodu) a úřady práce (6,01 bodu).

Pojem občanská zkušenost (citizen experience) zahrnuje veškerý kontakt mezi občanem a institucemi veřejné správy. „Klienty veřejných služeb jsou všichni občané, proto jsou pro kvalitu života, spokojenost občanů i celkovou náladu ve společnosti klíčové. Pokud občané veřejné služby oceňují, vědí, že na jejich názoru záleží, a i díky tomu se více zapojují do věcí veřejných,” přibližuje důležitost tématu Petr Bučík.

Celá studie ke stažení ZDE.