Ombudsman ČEZ v osobě Josefa Sedláka si za více než 11 let fungování získal důvěru zákazníků a stal se respektovaným partnerem při řešení připomínek k postupu společností ČEZ při reklamacích. Každoročně se na něj obrátí několik set zákazníků, průměrný počet podnětů ale již několik let mírně klesá.

V Královéhradeckém kraji se na ombudsmana obrátilo 33 nespokojených zákazníků a v Pardubickém kraji kancelář řešila 26 podnětů.

Loni zpracovala kancelář ombudsmana 459 podnětů, což je dokonce o třetinu méně než v roce 2019. „Loni se řada společností ze Skupiny ČEZ soustředila na zvýšení zákaznické spokojenosti, což se určitě odrazilo i na kvalitě reklamačního servisu a snížení chybovosti. Jsem si ale jistý, že významnou roli v poklesu podnětů sehrála i covidová epidemie – lidé museli řešit mnohem závažnější věci a je možné, že i při pochybnostech o postupu reklamačního řízení zkrátka nad tím raději mávli rukou,“ říká Sedlák.

Jako oprávněné loni ombudsman vyhodnotil 38 podnětů, tedy zhruba každý 12. Už dva roky po sobě ale více než polovinu takto posouzených podání tvoří tak zvaný specifický přístup. Ombudsman ČEZ má totiž pravomoc na základě přihlédnutí k životní situaci žadatele požádat o vyhovění požadavku, který není oprávněný. Zatímco v roce 2019 připadal specifický přístup na 51 % žádostí vyhodnocených jako oprávněné, loni už to bylo 57 %.

Příkladem využití tohoto postupu je případ paní Karolíny z Liberecka, která se na ombudsmana obrátila poté, co jí byla zamítnuta reklamace spotřeby elektřiny. Protože byla zákaznice přesvědčená, že byla její zvýšená spotřeba způsobena vadou elektroměru, požádala o jeho kontrolu. Ukázalo se, že elektroměr měřil správně, a paní Karolíně se tak původní čtyřtisícový nedoplatek zvýšil o další dva tisíce korun za přezkoušení přístroje. „Z komunikace se zákaznicí vyplynulo, že žije sama se dvěma vlastními dětmi, a navíc vychovává invalidní dítě, které si osvojila po smrti své sestry. Paní Karolína mi sdělila, že si byla vědoma, že náklady na kontrolu elektroměru ponese v případě jeho správnosti ona, přesto o ni požádala, protože si neuměla představit, jak zaplatí jednorázově čtyři tisíce korun,“ uvádí Sedlák. Vzhledem ke složité sociální situaci zákaznice proto požádal příslušné společnosti o ustoupení od požadavku úhrady nákladů na přezkoušení měřícího zařízení a na poskytnutí splátkového kalendáře na nedoplatek. Společnosti jeho požadavku v případě paní Karolíny vyhověly, stejně jako u dalších 22 žádostí. Od začátku působení uplatnil ombudsman takovýto specifický přístup ve 344 případech.

Pro zákazníky, kteří se na kancelář ombudsmana obracejí, je důležitá také rychlost vyřízení jejich podnětu. Čtyřčlenný tým ombudsmana loni při vydání stanoviska dodržel lhůtu 30 kalendářních dnů v 90 % případů.

Institut ombudsmana zavedla společnost ČEZ jako jedna z prvních energetik v Evropě a jako první v České republice. Opětovně přezkoumává případy zákazníků, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Ombudsman ČEZ je podřízen přímo představenstvu společnosti ČEZ a je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ, jejichž postupy v rámci svých šetření přezkoumává a v případě zjištění oblastí ke zlepšení dává společnostem doporučení na změny ve prospěch zákazníků.

Mezi podněty, se kterými se zákazníci společností Skupiny ČEZ obracejí na ombudsmana dlouhodobě ubývá těch, které se týkají tak zvaných neoprávněných („černých“) odběrů, tedy jednoduše řečeno krádeží elektřiny. Je faktem, že podatelé z této kategorie nejsou se svými podněty příliš úspěšní. Jejich motivace je víc než zřejmá, a navíc je tato oblast legislativně dobře upravena, takže prostor pro uplatnění specifického přístupu je minimální. Přesto určitý je. Svědčí o tom případ pana Jaroslava z Pardubicka, u kterého bylo zjištěno, že elektrický pohon brány v oplocení jeho domu byl objednaným elektromontérem chybně zapojen. A to tak, že spotřeba elektřiny na chod pohonu nebyla elektroměrem zaznamenávána – připojení bylo tzv. „před elektroměrem“. Panu Jaroslavovi byla stanovena úhrada přesně v souladu s vyhláškou a částka dosahovala desetitisíců. „Nemám pochopení pro lidi, kteří jednají nepoctivě, a proto podatelé v oblasti neoprávněných odběrů odcházejí s nepořízenou, ale v tomto případě jsem panu Jaroslavovi pomohl a dosáhl jednáním s příslušnou společností významné snížení požadované částky“, říká Ombudsman ČEZ Josef Sedlák. „Vzal jsem v úvahu velice důvěryhodné a smysluplné vysvětlení zákazníka, výpověď chybujícího elektromontéra a hlavně skutečnost, že úmysl by v tomto případě panu Jaroslavovi přinesl minimální majetkový prospěch.“