Ombudsman Skupiny ČEZ, který před pěti lety jako první v energetickém sektoru ČR začal sloužit zákazníkům, obdržel jubilejní 3 000. podnět. Současně v těchto dnech padla také hranice 300 případů, kdy ombudsman stížnosti zákazníka vyhověl. Josef Sedlák a jeho tým znovu prověřují a řeší podněty zákazníků, kteří v minulosti se svou stížností nebo reklamací neuspěli u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Protože hranice 2 tisíc obdržených podnětů padla loni v červnu, znamená to, že od té doby řeší ombudsman v průměru více než dva podněty denně. Zatímco za celý rok 2011 mu přišlo na stůl 518 podnětů, letos byla tato meta zdolána už v průběhu srpna.

V desetině případů Ombudsman ČEZ klientům vyhověl a vyzval příslušnou společnost Skupiny ČEZ ke zjednání nápravy. Jedná se buď o případy, kdy byla chyba na straně společností Skupiny ČEZ, případně ombudsman použil specifický přístup a zohlednil zejména sociální situaci podatele. V některých případech společnostem Skupiny ČEZ doporučil provedení změn v postupech nebo přijetí účinných nápravných opatření.

„Základními principy naší práce jsou nestrannost vůči zákazníkům na jedné straně i vůči společnostem Skupiny ČEZ na druhé straně a důslednost. Znamená to, že šetříme každý případ od začátku, nezávisle na předchozích závěrech šetření společností Skupiny ČEZ z reklamačních řízení či řešení stížností,“ připomíná Josef Sedlák.

Největší porce řešených podání se zatím letos týká oblasti reklamace měření (105 podání), smluvních záležitostí (65 podání), reklamace zálohy plateb (47 podání), odkladu splatnosti a odpuštění dluhu (36 podání), majetkoprávních vztahů (24) a neoprávněných odběrů (18 podání). V 97 % případů vydal ombudsman stanovisko ve lhůtě 30 kalendářních dnů. Nejvíce podnětů dorazilo z regionu středních Čech (163) a z území, kde operují cizí distribuční společnosti (94). Zhruba polovina zákazníků kontaktuje Ombudsmana ČEZ prostřednictvím internetových stránek.

„V mnoha případech ovšem pomoci nemůžeme. Někteří lidé si průběžně nekontrolují svou spotřebu elektřiny či plynu a začnou se o stav věcí zajímat až poté, co obdrží vyúčtování a mají doplácet. Často jde až o desítky tisíc korun. Jejich první myšlenka je, že za vše může chyba měřícího zařízení. V drtivé většině případů je však následně prokázáno, že zařízení měří správně. Naopak se velmi často ukáže, že si zákazník při samoodečtech snižoval ve dvou po sobě následujících letech spotřebu a třetí rok se mu tyto „úspory“ sečtou. Dalším častým důvodem vysoké spotřeby jsou závady na elektroinstalaci v bytě zákazníka nebo poškozené spotřebiče,“ poodkrývá každodenní realitu Josef Sedlák.

Tým Ombudsmana ČEZ úspěšně pracuje již pět let. Byl zřízen k 1. říjnu 2009 a společnost ČEZ se tak stala prvním energetickým subjektem, který v regionu svého působení zřídil pro své domácí zákazníky tento institut. Ombudsman ČEZ je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ, podřízen je přímo generálnímu řediteli společnosti ČEZ. Dosavadní fungování institutu Ombudsmana ČEZ potvrzuje správnost záměrů, které stály u jeho zřízení - zkvalitnění zpětné vazby, která umožní zlepšení služeb a tím i vztahů se zákazníky.

Více informací: www. cez.cz/ombudsman