Celkem 775 podnětů nespokojených zákazníků řešil v roce 2012 Ombudsman ČEZ. V meziročním srovnání jde o téměř 50% nárůst. Za oprávněné označil celkem 87 podání, kdy dal za pravdu klientům. Nejvíce podání se týkalo reklamace měření a smluvních záležitostí. Za celou dobu fungování řešil tým Ombudsmana ČEZ více než 1600 podnětů.

Celkem 775 podnětů nespokojených zákazníků obdržel v průběhu roku 2012 Ombudsman ČEZ. Ten řeší podněty klientů, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace dříve podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Zájem o služby historicky prvního korporátního ochránce práv zákazníků v oblasti energetiky má přitom trvale vzestupný trend. Zatímco v roce 2010 na jeho stůl dorazilo 307 podnětů, o rok později už to bylo 518. Loňských 775 podnětů znamenalo další 50% nárůst a současně téměř stejné penzum práce jako za dva předchozí roky dohromady. V průběhu dosavadních 39 měsíců své činnosti řešil Ombudsman ČEZ celkem 1663 podnětů. V případě 174 podání dal za pravdu zákazníkům společností Skupiny ČEZ.

Ve prospěch zákazníka rozhodl loni ombudsman v případě 87 podání a vyzval příslušnou společnost Skupiny ČEZ, aby zákazníkovi vyhověla. Z toho ve 41 případech byla chyba na straně Skupiny ČEZ, ve 46 případech použil Ombudsman ČEZ specifický přístup a zohlednil zejména sociální situaci podatele. V některých případech společnostem Skupiny ČEZ doporučil provedení změn v postupech nebo přijetí účinných nápravných opatření.

„Za uplynulých dvanáct měsíců jsme obdrželi téměř stejný počet podnětů jako za dva předešlé roky. Přičítám to jak rostoucí důvěře zákazníků, tak i jejich informovanosti o naší roli v rámci celkového zákaznického servisu Skupiny ČEZ,“ rekapituluje třetí kompletní rok činnosti svého týmu Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ.

Největší díl řešených podání v roce 2012 spadal do oblasti reklamace měření (98 podání), smluvních záležitostí (71 podání), odkladu splatnosti, odpuštění dluhu (58), reklamace záloh a plateb (47) a námětů (42 podání). V 94 % případů bylo vydáno stanovisko ombudsmana ve lhůtě 30 kalendářních dnů. Nejvíce přijatých podnětů (28 %) bylo zaznamenáno v regionu středních Čech. Stále častěji zákazníci kontaktují Ombudsmana ČEZ prostřednictvím internetových stránek. Zatímco v roce 2011 touto cestou postupovalo 45 % klientů, loni to bylo 58 % zákazníků. Klasické korespondence využilo 26 % zákazníků.

„Každý podnět má svůj vlastní příběh, za kterým se snažím vidět především konkrétní lidi. Současně však s mým týmem opakovaně narážíme na podobné kořeny jednotlivých případů. Nezřídka jde bohužel o špatné rodinné či sousedské vztahy nebo laxní přístup k povinnostem zákazníka vyplývajícím ze smluvního vztahu nebo k elektrickému zařízení odběrného místa. V takové situaci pak nepomůže ani účast ombudsmana při řešení,“apeluje na zákazníky Josef Sedlák.