Pokud jste si objednali zboží a přepravu zajistil prodejce, odpovídá za stav zakoupeného výrobku až do okamžiku, kdy jej převezmete. Proto i poškození způsobené dopravcem jde na vrub prodejce. Prohlášení, že balík přišel nepoškozený, které podepisujete při jeho převzetí, přitom potvrzuje jen nepoškozenost vnějšího obalu. Z jeho perfektního stavu nelze vyvozovat, že stejně je na tom i obsah balíku. Ovšem zjevně poškozený balík je vhodné nepřebírat.

Otevřete-li doma balík a zjistíte, že zboží je poškozené, měli byste o tom prodejce informovat co nejdříve, aby případně mohl požadovat náhradu škody po dopravci. „Jinak se vystavujete riziku, že budete třeba i jen částečně nést odpovědnost za škodu, která prodejci vznikne vaší nečinností,“ upozorňuje Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest. A dodává: „Pro prodejce byste měli stav zboží zdokumentovat například fotografiemi. Někteří lidé dokonce pořizují videozáznam převzetí zboží, včetně celého rozbalování.“

Poškozené zboží můžete u prodejce reklamovat. Vrácení peněz však lze požadovat tehdy, pokud není možné bezplatné odstranění vady nebo výměna za nový kus. Nadto vyřízení reklamace může trvat až 30 kalendářních dní. Pokud jste zboží zakoupili takzvaně na dálku, tedy především v e-shopu, můžete do 14 dnů od smlouvy odstoupit bez uvedení důvodu. Ovšem nejedná-li se o některou z výjimek stanovených zákonem – například o rychle se kazící zboží, výrobky upravené či vyrobené vám na míru nebo ty, které nelze vrátit z hygienických či zdravotních důvodů. U těch vám zbývá pouze uplatnění reklamace.

Reklamovat zboží u prodejce z důvodu jeho poškození nebo kvůli tomu odstoupit od smlouvy nelze, pokud jste si dopravu zajistili sami, nezávisle na prodávajícím. „V takovém případě totiž prodejce za zboží odpovídá pouze do okamžiku předání k dopravě. Reklamaci vadného dodání je tak třeba řešit s dopravcem, stejně jako když posíláte balík sami,“ vysvětluje Eduarda Hekšová.

Řada lidí dnes využívá různých online tržišť pro nákup či prodej věcí mezi fyzickými osobami. Nemilé je však pro prodejce, jestliže obdrží od kupujícího zprávu, že zboží došlo rozbité. Je proto důležité vždy zboží dobře zabalit, zvláště jedná-li se o křehký materiál, jako je sklo. Pokud totiž není zboží řádně zabalené, odesílateli nepomůže při domáhání se náhrady škody ani to, že si sjednal a zaplatil doručení zásilky v režimu „křehké“. Navíc některé společnosti výslovně vylučují z dopravy křehké věci, čímž důležitost zabalení ještě vzroste. Stejně tak vám nemusí být nic platné ani sjednání pojištění, když zásilku řádně nezabalíte.

Reklamovat poškození zásilky je zapotřebí ve lhůtách stanovených dopravcem, ty činí zpravidla jen několik málo dní. „Pokud dopravce nevyhoví reklamaci k vaší spokojenosti, tedy jste přesvědčeni o tom, že jste zboží zabalili správně, nebo například nesouhlasíte s výší náhrady škody, můžete se obrátit na Český telekomunikační úřad, který je příslušný k dozoru nad poštovními službami,“ uvádí Eduarda Hekšová. A uzavírá: „Musíte tak učinit ve lhůtě do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace nebo ode dne, kdy měla být reklamace vyřízena. Zda byla zásilka řádně zabalena a jak došlo k jejímu poškození, v případě pochybností zjišťuje soudní znalec. Ten může být ostatně osloven již během reklamace u dopravce.“