Při koupi jakékoliv zboží vám jej musí prodávající dodat bez vad s vlastnostmi vymíněnými nebo obvyklými tak, aby bylo možné věc po stanovenou dobu používat. 

U spotřebního zboží odpovídá prodávající spotřebiteli za vady 24 měsíců a tato doba začíná běžet dnem převzetí zboží. Zákonem stanovenou dobu pro uplatnění práva nelze zkrátit, s výjimkou použitých věcí.

U věcí, které se rychle kazí (například pečivo, lahůdky), musí být vyznačena doba, po kterou lze danou věc použít, a u ostatních věcí, které se běžným používáním spotřebovávají, minimální doba trvanlivosti. „U potravin doporučujeme vytknout zjištěné vady bez zbytečného odkladu,“ uvádí Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest. 

Uplatnění reklamace musí obsahovat jednak oznámení vady (její popis) a jednak vámi požadovaný způsob jejího vyřízení. S reklamací se obraťte na prodávajícího v kterékoliv jeho prodejně, ovšem s ohledem na prodávaný sortiment, případně telefonicky, e-mailem či dopisem. Žádáte-li opravu věci, může být k jejímu provedení pověřena také jiná osoba, například servis. Informaci, u koho opravu věci uplatnit, získáte zpravidla z dokladu o koupi nebo ze samostatného písemného potvrzení o závazcích prodávajícího z vadného plnění (záručního listu), které vám na požádání vystaví. Prodávající je vám rovněž povinen vydat potvrzení o uplatnění reklamace, jinak mu hrozí postih ze strany dozorového orgánu, jímž je nejčastěji Česká obchodní inspekce.

„Máte-li sjednáno pojištění poškození či krádeže zboží, pohlídejte si také, aby se prodávající jednoduše nezbavil své odpovědnosti za vady nahlášením pojistné události. Neuplynula-li dosud záruční doba, není třeba čerpat pojistné plnění, protože byste tak přišli o svá práva ze záruky,“ vysvětluje Eduarda Hekšová. 

Vadné zboží je nutné prodávajícímu či servisu předat za účelem posouzení i odstranění vady vždy, není-li stanoven nebo dohodnut postup jiný (třeba návštěva servisního technika u spotřebitele doma). Máte však právo na uhrazení nákladů, které vám vznikly v souvislosti s uznanou reklamací.

Při uplatnění reklamace nemusíte dodat příslušenství, pokud je zjevné, že s ním vytýkaná vada vůbec nesouvisí. Stejně tak nemusíte prodejci odevzdat telefon, pokud reklamuje jenom nabíječku. Prodávající nemůže odmítnout přijetí reklamace ani v případě, že je zboží zašpiněné nebo že jsou na něm viditelné známky opotřebení.

Zakoupení věci jste při reklamaci povinni prokázat, a to nejlépe předložením kupního dokladu. „Jestliže kupní doklad nemáte, musíte vznik kupní smlouvy prokázat jiným, dostatečně věrohodným způsobem, například potvrzením o závazcích prodávajícího z vadného plnění s uvedením data nákupu a ceny či výpisem z účtu při platbě kartou,“ popisuje Eduarda Hekšová. 

Reklamovat samozřejmě nelze vady, které jste sami způsobili nebo o kterých jste při koupi již věděli. To platí i u vad, kvůli kterým jste se s prodávajícím dohodli na snížení ceny zboží. Prodávající nakonec neodpovídá ani za běžné opotřebení věci. Reklamace musí být uplatněna během 24měsíční lhůty. Reklamaci je také třeba uplatnit bezodkladně, aby nedošlo k rozšíření vady a v jejím důsledku k zamítnutí reklamace. Včasným oznámením vady poté, co se objeví, si můžete zajistit bezproblémové vyřízení reklamace.

Zákon stanoví prodávajícímu povinnost rozhodnout o reklamaci ihned, u složitých případů do tří pracovních dnů, přičemž reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena nejpozději ve lhůtě 30 kalendářních dní. Reklamace je vyřízena teprve tehdy, když vás o tom prodávající vyrozumí. Vyprší-li zákonná lhůta, považuje se to za podstatné porušení smlouvy a můžete od kupní smlouvy odstoupit.

Náklady reklamace nese vždy prodávající a nemůže po vás požadovat jejich proplacení ani v případě, že je vaše reklamace neoprávněná. „Někdy se obchodník pokusí zajistit si náhradu vynaložených nákladů tím, že vám zboží ze zamítnuté reklamace zašle na dobírku. Takové jednání si už ale koleduje o podnět České obchodní inspekci,“ uzavírá Eduarda Hekšová.