Taková situace opravdu může nastat. Stejně jako platí v obchodech otvírací doba a u lékařů ordinační hodiny, platí totiž v úřadech hodiny úřední.

Odbavovací systém pak „hlídá“, aby na podání žádosti čekalo pouze tolik klientů, kolik jsou úředníci schopni skutečně odbavit. Pokud chce mít občan jistotu, že jeho žádost bude přijata, a to i ke konci úředních hodin, nebo pokud se chce vyhnout čekání, může si předem přes internet rezervovat návštěvu na určitý den i hodinu.

Vyvolávací systém je časově nastaven na takovou kapacitu lidí, které pracovnice zvládnou během úředních hodin odbavit. Počítá s tím, že  úřednice žádost občana o vydání občanského průkazu nebo cestovního pasu vyřídí za deset minut. Po naplnění této kapacity je výdej lístků zablokován. „Pokud  žádosti vyřídíme dříve, systém se odblokuje a občany odbavujeme dál. Naopak pokud přijde například matka se dvěma dětmi a  žádá o pas pro sebe i obě děti, úřednici na vyřízení těchto žádostí samozřejmě deset minut nestačí,“ vysvětlila vedoucí oddělení Blanka Stehnová.

Pardubický magistrát, tedy i oddělení zajišťující vydávání občanských průkazů a cestovních dokladů, je pro veřejnost otevřeno každý pracovní den, celkem 34,5 hodiny týdně. V pondělí a ve středu mají úřednice za přepážkou odbavovat klienty nepřetržitě od 08:00 do 17:00, většinou však končí až o půl hodiny později právě proto, aby vyřídily žádosti všech klientů přihlášených v odbavovacím systému. Obzvlášť kritické bývají pondělky, kdy úřednice odcházejí domů téměř pravidelně až kolem 18:00.

„Chápu, že jsou lidé rozhořčeni, když na ně nepřijde řada. Já však mohu zaručit pouze to, že nezavřeme před koncem úředních hodin a že moji lidé odbaví maximum klientů. Nemohu ale zaručit, že v době, kdy je na oddělení velký nápor, budou odbaveni i ti, kteří přijdou před koncem úředních hodin. Zákoník práce platí pro všechny, ani my nemůžeme nařizovat přesčasy bez omezení,“ řekl vedoucí odboru správních agend Petr Kramář. O velkém náporu klientů žádajících o doklady svědčí i fakt, že v systému on-line rezervací, který je umístěn na webu města, jsou termíny na celý příští týden obsazeny.