Ombudsman uznal oprávněnost 46 podnětů, více než třetina ovšem spadá do kategorie „specifického přístupu“, kdy ombudsman požádá příslušnou společnost Skupiny ČEZ, aby vyhověla zákazníkovi, jehož podání je neoprávněné, ale ocitl se v mimořádně těžké životní situaci. Letos v říjnu uběhne 15 let od okamžiku, kdy ČEZ jako první v České republice institut ochránce práv zákazníků zavedl.

V období energetické krize se zákazníci se svými případnými trablemi a potížemi v mnohem větší míře obracejí na ombudsmana, který nezávisle posoudí jejich situaci. Ačkoliv v loňském roce vyřizoval ochránce práv zákazníků ČEZ Josef Sedlák se svým týmem o desetinu méně podnětů než v roce 2022, přesto patří počet 815 přijatých případů k nejvyšším za téměř 15 let jeho působení v této funkci. Institut ombudsmana zavedla společnost ČEZ jako jedna z prvních energetik v Evropě a jako úplně první v České republice. Šetří případy zákazníků, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace podané u příslušné společnosti ze Skupiny ČEZ.

„Počty podnětů od zákazníků jsou citlivým barometrem situace na energetickém trhu. Po několika letech soustavného poklesu jsme první výkyv opačným směrem zaznamenali na konci roku 2021, když padla Bohemia Energy a další dodavatelé. V roce 2022, kdy ceny energií extrémně vystřelily, narostl počet podnětů o 75 %, a loni, když se situace pomalu začala uklidňovat, opět o něco klesly. Jsem rád, že se zákazníci na kancelář ombudsmana obracejí s důvěrou. A rovněž mě těší, že i přes vysoký počet podnětů nezaznamenáváme vyšší chybovost společností Skupiny ČEZ,“ říká ombudsman Josef Sedlák.

Jako oprávněné loni ombudsman vyhodnotil 46 podnětů, tedy zhruba 6 % z celkového počtu. U třetiny z nich (18 podnětů) ovšem uplatnil svou pravomoc a na základě přihlédnutí k životní situaci zákazníka požádal příslušnou společnost o to, aby požadavku vyhověla, ačkoliv není oprávněný. Během svého dosavadního působení uplatnil Josef Sedlák specifický přístup ve 410 případech.

Na Ombudsmana ČEZ se obrátil i pan Jakub z Pardubicka a požadoval, aby dům, ve kterém žije se svou rodinou a ve kterém má rovněž trvalé bydliště, nebyl odpojen od dodávky elektřiny. Pan Jakub vlastní ideální polovinu nemovitosti, druhá však patří jeho strýci. A právě ten požádal o odpojení odběrného místa. On sám má byt v blízkém panelovém domě, takže dům aktuálně nepotřebuje. Požadavkem na odpojení domu od elektřiny se pokusil dosáhnout toho, aby jeho příbuzní nemohli dům obývat. A poté, co by si našli jiné bydlení, by bylo snazší přesvědčit je, aby dům společně prodali.

Přestože si Ombudsman ČEZ uvědomoval, že z právního hlediska se pohybuje na tenkém ledě, požádal příslušnou společnost, aby odběrné místo od elektřiny neodpojovala. Skutečností zůstává, že žadatel o odpojení se již neozval a rodina v domě i po několika měsících nadále bydlí. Ať už se nakonec vyvine situace jakkoliv, je podle názoru Ombudsmana ČEZ naprosto nepřijatelné, aby lidé využívali energetických firem k řešení svých sporů. Bez ohledu na to, zda jsou to spory obchodní, partnerské, rodinné, sousedské či jiné. Značný podíl podnětů, které Ombudsman ČEZ řeší, vypadá na první pohled jako spor mezi zákazníkem a energetickou společností. Ale při bližším zkoumání vyjde najevo, že energetická společnost v těchto sporech vystupuje pouze jako prostředník, kterého se pokouší využít některá ze stran sporu ve svůj prospěch.

Ombudsman ČEZ je podřízen přímo představenstvu akciové společnosti ČEZ a je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ, jejichž postupy v rámci svých šetření přezkoumává. V případě zjištění oblastí ke zlepšení dává společnostem doporučení na systémové změny ve prospěch zákazníků.