Na řádné vyúčtování dodávek energií má spotřebitel nárok zpravidla jednou za rok. Požádat ale může také o mimořádné vyúčtování, na které má bezplatně nárok vždy k 31. prosinci, když v odběrném místě ukončuje odběr nebo mění dodavatele energií. Vyúčtování přitom musí odpovídat nejenom zmiňované vyhlášce, ale také podmínkám, které stanoví smlouva. Ta upravuje například formu vyúčtování, tedy zda je zasíláno písemně nebo elektronicky, dále výši hrazených záloh nebo způsob, jakým bude vypořádán přeplatek či nedoplatek za minulé období.

„Nesrovnalosti ve vyúčtování jsou frekventovaným tématem na našich spotřebitelských linkách. Týká se jich zhruba každý sedmý telefonát. Většina stížností celkem přirozeně míří na výši fakturované částky, případně na to, že vyúčtování nedorazilo vůbec nebo se zpožděním. V takových případech zašlete dodavateli ihned písemnou reklamaci. Telefonát nestačí, potřebujete mít v ruce jasný doklad,“ vysvětluje Stanislav Trávníček, předseda Rady ERÚ.

Pozor by si ale spotřebitelé měli dát na to, že reklamace sama o sobě nemá odkladný účinek. To znamená, že i kdyby s fakturovanou částkou nesouhlasili, musí ji nejprve zaplatit. V opačném případě hrozí, že by se nezaplacením dopustili opakovaného neplnění smluvených platebních povinností, tedy neoprávněného odběru, a tím riskovali odpojení. Teprve po kladném vyřízení reklamace mají nárok na vrácení prostředků, které po nich dodavatel požadoval neoprávněně.

Čekání by nicméně nemělo být dlouhé. Dodavatel má totiž na vyřízení reklamace typicky patnáct kalendářních dní od jejího doručení, i proto je důležitá písemná forma reklamace. Pokud ji uzná jako oprávněnou, do třicátého dne (od původního doručení reklamace) musí vypořádat finanční dopady.

Pro některé případy ale platí delší lhůty. Nejčastější z výjimek jsou situace, kdy spotřebitel nesouhlasí s množstvím odebrané energie. Potom je totiž nutná spolupráce dodavatele s distributorem, který vlastní měřicí zařízení a provádí odečty, na jejichž základě data dodavateli zasílá. Základní patnáctidenní lhůta pro vyřízení takové reklamace se proto prodlužuje na třicet dní.

„Dodavatel, který by s vyřízením reklamace otálel bezdůvodně, riskuje. Nejenže mu ERÚ může udělit sankci, také samotný zákazník po něm může požadovat finanční náhradu, která běžně dosahuje tisícových částek,“ upozorňuje Stanislav Trávníček.

Finanční náhrada za porušení standardu lhůty pro vyřízení reklamace vyúčtování dodávky elektřiny činí 600 Kč za každý den, nejvýše 24 000 Kč (více ve vyhlášce ERÚ č. 540/2005 Sb. - ZDE). V případě vyúčtování dodávky plynu náhrada pro domácnosti činí 750 Kč za každý den, nejvýše 7 500 Kč (více ve vyhlášce ERÚ č. 545/2006 Sb. - ZDE). Podmínkou ale je, že spotřebitel požádá o finanční náhradu včas, což znamená do šedesáti kalendářních dnů od chvíle, kdy k porušení došlo. Zároveň platí, že žádost o finanční náhradu musí být písemná stejně jako samotná reklamace.

Pokud řešíte problémy s vyúčtováním energií, v první řadě ho reklamujte u svého dodavatele. Jestliže dodavatel odmítne vyhovět vašemu požadavku, obraťte se ihned na Energetický regulační úřad (ZDE). Nevyhoví-li dodavatel žádosti o finanční náhradu za nedodržení standardu, příslušný k rozhodnutí o povinnosti její úhrady je pouze soud. I zde však úřad může pomoci přinejmenším radou.