V posledních letech ale více než pochybení společností hraje v počtu uznaných požadavků roli ombudsmanovo právo požádat o výjimku v přístupu v případě zákazníků v těžké životní situaci. Nejinak tomu bylo i loni, kdy z celkem 23 uznaných podnětů připadlo na tzv. „specifický přístup“ celých 14.

Dlouholetý ombudsman ČEZ Josef Sedlák si za více než 12 let své působnosti získal důvěru zákazníků a stal se respektovanou autoritou pro posouzení správnosti postupu společností ČEZ při reklamačních řízeních. Každoročně se na něj obrátí několik set zákazníků s prosbou, aby jejich případ nezávisle posoudil. Loni takto učinilo 525 zákazníků, kteří zaslali 511 podání a 14 námětů na zlepšení. Oproti předchozímu roku se jedná o mírné zvýšení počtu podaných podnětů – k nárůstu došlo zejména v posledním čtvrtletí 2021 v důsledku pádu Bohemia Energy a dalších dodavatelů.

„V předchozích letech počet podnětů stabilně klesal, tak jak dceřiné společnosti ČEZ, a.s., pečující o zákazníky postupně vylepšovaly svůj zákaznický servis a soustředily se na zvýšení zákaznické spokojenosti. Věřím tedy, že loňský nárůst bude ojedinělým výkyvem. Současně mám radost, že se na nás v turbulentních časech zákazníci neváhají obrátit,“ říká Josef Sedlák.

Ombudsman ČEZ Josef Sedlák

Jako oprávněné loni ombudsman vyhodnotil 23 podnětů. Už tři roky po sobě ale více než polovinu takto posouzených podání tvoří tak zvaný specifický přístup. Ombudsman ČEZ má totiž pravomoc na základě přihlédnutí k životní situaci žadatele požádat o vyhovění požadavku, který není oprávněný. Zatímco v roce 2019 připadal specifický přístup na 51 % žádostí vyhodnocených jako oprávněné, loni už to bylo 58 %.

Příkladem využití tohoto postupu je případ paní Kláry z Karlovarska, která se na Ombudsmana ČEZ obrátila s prosbou, aby nebyl její byt, kde žije jako samoživitelka se dvěma malými dětmi v nájmu, odpojen od dodávky elektřiny. Majitel bytu se totiž pokusil ji vypudit: požádal o převod odběrného místa na sebe podáním čestného prohlášení, že je jeho byt prázdný. „Poté, co vyšlo najevo, že se nejedná o čestné prohlášení, ale naopak o prohlášení nečestné, požádal jsem příslušnou společnost, aby byt neodpojovala. Vysloužil jsem si za to sice od majitele bytu opakovanou korespondenci nabitou vulgárními výrazy, ale za více než dvanáct let ve funkci ombudsmana už jsem si na podobné chování některých tak trošku zvykl. Není možné, aby lidé využívali energetických firem k řešení svých rodinných, sousedských, obchodních či jiných sporů,“ popisuje Sedlák. Od začátku působení uplatnil ombudsman specifický přístup ve 358 případech.

Institut ombudsmana zavedla společnost ČEZ jako jedna z prvních energetik v Evropě a jako první v České republice. Opětovně přezkoumává případy zákazníků, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Ombudsman ČEZ je podřízen přímo představenstvu akciové společnosti ČEZ a je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ, jejichž postupy v rámci svých šetření přezkoumává a v případě zjištění oblastí ke zlepšení dává společnostem doporučení na změny ve prospěch zákazníků.