„Díky využití umělé inteligence jsme schopni zákazníkům poskytnout pomoc 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Těm, kteří potřebují řešit rozplombování, pomůže Ema v 60 % případů. Zároveň domácnosti pravidelně informuje o časech, ve kterých je spuštěn nízký tarif a kdy se jim tak vyplatí například spustit pračku. Aktuálně se Ema naučila evidovat také samoodečet, který se stal jedním z nejčastějších důvodů volání našich zákazníků,“ vysvětluje Lucie Masopustová, členka představenstva ČEZ Distribuce.
Ema pracuje nepřetržitě, o víkendech i svátcích, bez nároku na dovolenou. Dokáže v jednom okamžiku odbavit až sto zákazníků a pokud bude potřeba i toto číslo můžou energetici navyšovat. Od konce října se s Emou setkalo více než 600 tisíc zákazníků. Její konkrétní pomoc ocení především ti, kteří potřebují rozplombovat elektroměr nebo se ptají na časy spínání nízkého tarifu. Toto téma je oblíbené nejvíce o svátcích nebo při změně času. V druhé polovině května se Ema nově naučila evidovat samoodečet.
Umělá inteligence pomáhá právě v řešeních jednoduchých požadavků, ty složitější přepojuje na odborně zdatnější kolegy Kontaktního centra. Pro všechna témata je potřeba, aby volající znal alespoň jeden konkrétní údaj – číslo elektroměru, případně EAN (18místní číslo uvedené ve smlouvě nebo na faktuře).
V prosinci jí začala pomáhat také kolegyně na webu, chatovací asistentka Ema. Ta už umí vše, jako hlasová verze, navíc umí zaevidovat samoodečet od počátku a je to zatím nejúspěšnější téma s aktuální úspěšností přes 25%.
S prvky umělé inteligence bude Kontaktní centrum, které je tzv. vstupní branou požadavků do ČEZ Distribuce, pracovat i do budoucna. „Aktuálně testujeme kategorizaci došlých emailů a spolu s novým interaktivním formulářem na webu, který bude k dispozici začátkem června, budeme schopni vybrané typy požadavků směřovat na zodpovědnou osobu, aniž by se požadavku musel předtím věnovat i operátor Kontaktního centra. Od toho si slibujeme zrychlení vyřízení požadavků našich zákazníků,“ dodává Lucie Masopustová, členka představenstva ČEZ Distribuce.
Tento článek je uzamčen
Po kliknutí na tlačítko "odemknout" Vám zobrazíme odpovídající možnosti pro odemčení a případnému sdílení článku.Přidejte si PL do svých oblíbených zdrojů na Google Zprávy. Děkujeme.
autor: komerční tisková zpráva