éměř polovina ovšem spadá do kategorie „specifického přístupu“, kdy ombudsman požádá příslušnou společnost Skupiny ČEZ, aby vyhověla zákazníkovi, jehož podání je neoprávněné, ale ocitl se v mimořádně těžké životní situaci. 

Loňská energetická krize, která v plné síle propukla po únorovém napadení Ukrajiny Ruskem, se propsala také do počtu podnětů, které obdržel tým ombudsmana ČEZ. Celkem se na něj obrátilo 902 zákazníků. Oproti předchozímu roku se jedná o téměř 72% nárůst. Institut ombudsmana zavedla společnost ČEZ jako jedna z prvních energetik v Evropě a jako první v České republice. Šetří případy zákazníků, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ.

„V předchozích letech počet podnětů stabilně klesal, i díky digitalizaci vnitřních procesů a většímu důrazu na zákaznickou spokojenost. První menší výkyv jsme zaznamenali už v roce 2021, kdy nám vzrostl počet podnětů zejména v posledním čtvrtletí v souvislosti s ukončením činnosti Bohemia Energy a několika dalších dodavatelů energií. V loňském roce se pak již energetická krize projevila naplno. Přestože mě nárůst počtu podnětů netěší, jsem rád, že se na kancelář ombudsmana ČEZ zákazníci s důvěrou obracejí,“ říká ombudsman Josef Sedlák. 

Jako oprávněné loni ombudsman vyhodnotil 75 podnětů, tedy zhruba 8 % z celkového počtu. U téměř poloviny z nich (35 podnětů) ovšem uplatnil svou pravomoc a na základě přihlédnutí k životní situaci zákazníka požádal příslušnou společnost o to, aby požadavku vyhověla, ačkoliv není oprávněný. Během 13 let svého působení uplatnil ombudsman ČEZ specifický přístup ve 393 případech. 

S žádostmi uspěli i Jihočeši

Paní Kamila z Písecka požádala o prověření postupu společnosti ČEZ Prodej, jenž se týkal vystavení dvou smluvních pokut za předčasné ukončení smluv pro její dvě odběrná místa. Ukázalo se, že pokuty vznikly v důsledku jednání její podnájemnice, která bez vědomí a souhlasu paní Kamily požádala o převedení dodávek elektřiny a plynu ke konkurenční společnosti, navíc na základě zfalšované plné moci. 

Pokuty pro porušení smluvních podmínek byly vystaveny oprávněně a paní Kamila by správně měla jejich proplacení požadovat po nájemnici v občanskoprávním sporu. Ombudsman ale po přihlédnutí k situaci paní Kamily požádal společnost ČEZ Prodej o prominutí obou sankcí. Uvedená společnost vyšla jeho žádosti vstříc.

Ombudsman ČEZ je podřízen přímo představenstvu akciové společnosti ČEZ a je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ, jejichž postupy v rámci svých šetření přezkoumává. V případě zjištění oblastí ke zlepšení dává společnostem doporučení na systémové změny ve prospěch zákazníků.