V první řadě je potřeba rozlišovat, co je a co není služba elektronických komunikací. Ta podle zákona spočívá v přenosu signálů po sítích elektronických komunikací. Operátor je tak zodpovědný pouze za to, že se ze svého čísla dovoláte, kam potřebujete, že můžete surfovat po internetu či sledovat televizi a že kvalita přenosu bude odpovídat smluvnímu ujednání. 

„Naproti tomu, pokud si koupíte elektronickou jízdenku na tramvaj, není to operátor, kdo vám službu poskytuje, a proto u něj v případě problémů nelze uplatnit reklamaci,“ vysvětluje Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest, a dodává: „Stejně tomu bude při nefunkčnosti stažených aplikací. Ani pronájem modemu není službou elektronických komunikací a jeho reklamace se bude řídit jinými pravidly.“

Reklamovat můžete buď samotnou službu nebo její vyúčtování. Podání reklamace operátorovi musíte stihnout v zákonné lhůtě, která činí dva měsíce od doručení reklamovaného vyúčtování nebo od vadného poskytnutí služby. Operátor má pak jeden měsíc na to, aby reklamaci vyřídil. Jde-li ale například o roaming a operátor musí vyúčtování projednat se zahraničním provozovatelem, pak se lhůta pro vyřízení reklamace prodlužuje ještě o jeden měsíc. Reklamaci posílejte vždy doporučeným dopisem s dodejkou, ve kterém popíšete, co přesně operátorovi vytýkáte a jaké žádáte řešení. 

V případě reklamace vadně poskytnuté služby můžete žádat odstranění závady a přiměřenou slevu z ceny. „Operátor vám už ale není povinen nahradit škodu vzniklou tím, že jste nemohli telefon či internet používat. Potřebujete-li internetové připojení ke své práci, myslete vždy na záložní řešení – náhrady ušlého zisku za výpadky internetu se totiž nedočkáte,“ upozorňuje Eduarda Hekšová. Pamatujte také, že uplatnění reklamace nesprávného vyúčtování vás nezbavuje povinnosti za služby zaplatit. Případný rozdíl v ceně vám operátor musí vrátit.

Nejste-li spokojeni s rozhodnutím o reklamaci, můžete do jednoho měsíce od doručení rozhodnutí podat námitku Českému telekomunikačnímu úřadu. Za zahájení správního řízení se platí poplatek ve výši 100 korun, a je-li to opodstatněné, může úřad rozhodnout, že nemusíte hradit nesprávné vyúčtování, dokud sám ve věci nerozhodne. Neúspěch ve správním řízení se dá řešit podáním rozkladu, tedy v podstatě odvoláním se proti rozhodnutí, a poté ještě žalobou u soudu. Pokud ale u Českého telekomunikačního úřadu nepochodíte, může vám být uložena povinnost nahradit druhé straně, tedy operátorovi, náklady na řízení.

Podání reklamace nemá odkladný účinek – to znamená, že i když rozporujete cenu, která vám podle vašeho názoru byla naúčtována neoprávněně, je třeba ji nejdříve zaplatit. „Český telekomunikační úřad ovšem může na vaši žádost rozhodnout o přiznání odkladného účinku reklamace, a to v odůvodněných případech, například pokud váš tarif činí 190 korun a obdržíte fakturu na 50 tisíc korun. Proti tomuto rozhodnutí úřadu není odvolání. V případě zamítnutí reklamace operátorem a podání námitky úřadu musíte zaplatit, nebo podat novou žádost o odklad platby,“ uzavírá Eduarda Hekšová.