Ombudsmanka vytkla úřadu, že nevyslechl stěžujícího si občana a porušil tím princip nestrannosti. Takové jednání podle ombudsmanky nepřispívá ke kultivování jednání úředníků, ani k posilování důvěry občanů v úřednický stav.

Na ombudsmanku se obrátil občan, který nesouhlasil se způsobem, jakým úřad vyřídil jeho stížnost na nevhodné chování úřednice. V den, kdy se ve své věci dostavil na úřad, došlo k výpadku vyvolávacího systému. Jedna z úřednic proto občany ve foyer přepážkového oddělení usměrňovala a regulovala frontu, aby nedocházelo ke sporům. Muž se s ní dostal do konfliktu a její jednání pak popsal jako arogantní, vůči němu urážlivé a rovněž poukazoval na to, že mu odmítla sdělit své jméno. Na její jednání si stěžoval, ale úřad mu sdělil, že ani daná úřednice, ani další, které byly v té době na oddělení přítomné, nevhodné chování nepotvrdily. Muž nesouhlasil s tím, že úřad jeho stížnost vyřídil, aniž by ho kontaktoval kvůli jeho výpovědi.

Podle ombudsmanky úřad porušil princip nestrannosti, když se bez bližšího vysvětlení a pokusu ověřit skutkový stav rovnou přiklonil na stranu úřednic. Jestliže se popis situace a interpretace průběhu rozhovoru z pohledu stěžovatele a úřednic tak zásadně rozcházely, měl úřad vyslechnout stěžovatele za účasti dotyčné úřednice. „Domnívám se, že mohlo jít o nedorozumění a rozdílné vnímání vzniklé situace. Vhodná forma osobního projednání stížnosti za účasti obou aktérů, mohla napomoci vzájemnému pochopení,“ hodnotí věc ombudsmanka a dodává: „Samozřejmě chápu, že osobní projednání stížnosti může být nepříjemné a náročné, ale úřad neměl rezignovat. I když někdo nemá pravdu, ani pak není zbytečné s ním mluvit a vysvětlit mu své odlišné stanovisko. Jestliže byl úřad přesvědčen, že stížnost na úřednici je nedůvodná, měl se alespoň pokusit přesvědčit o tom i samotného stěžovatele.“

Vzhledem k časovému odstupu od události už ombudsmanka nepovažovala za vhodné trvat na novém a osobním projednání stížnosti. Doporučila však úřadu, aby u úředníků dbal na zachovávání profesionality, korektnost a vstřícnost vůči občanům a zejména, aby se do budoucna automaticky nepřikláněl k názoru úředníka, aniž by nestranně posoudil celou situaci.

Poznámky týkající se chování a přístupu úředníků se ve stížnostech ombudsmance objevují poměrně často, především v oblasti sociální. Do určité míry může být hodnocení úředníků ovlivněno nesplněním očekávání a nespokojeností s výsledkem jednání, na druhou stranu i úředníci někdy namítají problematické chování občanů vůči nim. I přes obtížnost situací, k nimž při kontaktů občanů s úředníky může docházet, je ombudsmanka přesvědčena, že úředníci musí maximálně usilovat o nestrannost, korektnost a vstřícnost a vždy respektovat důstojnost lidí, s nimiž jednají.