Za této situace vyhledala jeho matku a ustanovila ji opatrovníkem ve věci pojistného. Takřka osmdesátiletá žena tak měla hájit zájmy skoro šedesátiletého syna, se kterým dávno ztratila kontakt. Pojišťovně sdělila, že se s ním nestýká a těžko by tak mohla účinně hájit jeho práva. Její syn přitom měl v České republice další příbuzné, kteří s ním měli bližší kontakt- zejména jeho manželka a dospělé děti.

Pojišťovna z informačního systému evidence obyvatel vyhledala údaje o rodinných příslušnících pojištěnce. Vyhledala však pouze matku a tu určila opatrovníkem. Žena proti tomuto rozhodnutí podala odvolání. Rovněž pojišťovnu informovala o jeho manželce, která žije na území České republiky. Pojišťovna však odvolání zamítla a za této situace se žena obrátila na ombudsmanku.

Ombudsmanka během šetření dospěla k závěru, že pojišťovna pochybila, protože si nezřídila přístup do informačního systému evidence obyvatel v rozsahu zákona o veřejném zdravotním pojištění. Pokud by svou zákonnou povinnost splnila, mohla by vyhledat také další osoby z okruhu příbuzných osob.

Podobně se vyjádřilo Ministerstvo vnitra, které sdělilo, že zákon o veřejném zdravotním pojištění pojišťovně umožňuje využít širšího rozsahu údajů, čehož doposud nevyužívá a to přesto, že na to pojišťovnu v minulosti upozorňovalo.

Protože pojišťovna nevyhledala všechny příbuzné daného muže, nemohla ani dostatečně ověřit, zda je jeho pobyt skutečně neznámý. To je však nezbytná podmínka pro to, aby vůbec mohla někoho ustanovit jako opatrovníka pro dané řízení.

Předsedkyně rozhodčího orgánu pojišťovny se ztotožnila s vydanou zprávou ombudsmanky. Uvedla, že pojišťovna v současnosti pracuje na tom, aby jí byly známy i údaje o dalších blízkých osobách. Rozhodčí orgán pojišťovny současně zahájil přezkumné řízení. V něm mimo jiné zruší usnesení, kterým matku plátce ustanovil do funkce opatrovnice. Napříště ji do této funkce již neustaví.