V období energetické krize se zákazníci se svými případnými trablemi a potížemi v mnohem větší míře obracejí na ombudsmana, který nezávisle posoudí jejich situaci. Ačkoliv v loňském roce vyřizoval ochránce práv zákazníků ČEZ Josef Sedlák se svým týmem o desetinu méně podnětů než v roce 2022, přesto patří počet 815 přijatých případů k nejvyšším za téměř 15 let jeho působení v této funkci. Institut ombudsmana zavedla společnost ČEZ jako jedna z prvních energetik v Evropě a jako úplně první v České republice. Šetří případy zákazníků, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace podané u příslušné společnosti ze Skupiny ČEZ.

„Počty podnětů od zákazníků jsou citlivým barometrem situace na energetickém trhu. Po několika letech soustavného poklesu jsme první výkyv opačným směrem zaznamenali na konci roku 2021, když padla Bohemia Energy a další dodavatelé. V roce 2022, kdy ceny energií extrémně vystřelily, narostl počet podnětů o 75 %, a loni, když se situace pomalu začala uklidňovat, opět o něco klesly. Jsem rád, že se zákazníci na kancelář ombudsmana obracejí s důvěrou. A rovněž mě těší, že i přes vysoký počet podnětů nezaznamenáváme vyšší chybovost společností Skupiny ČEZ,“ říká ombudsman Josef Sedlák.

Jako oprávněné loni ombudsman vyhodnotil 46 podnětů, tedy zhruba 6 % z celkového počtu. U třetiny z nich (18 podnětů) ovšem uplatnil svou pravomoc a na základě přihlédnutí k životní situaci zákazníka požádal příslušnou společnost o to, aby požadavku vyhověla, ačkoliv není oprávněný. Během svého dosavadního působení uplatnil Josef Sedlák specifický přístup ve 410 případech.

Příkladem využití specifického postupu je případ paní Otýlie z Kladenska. Paní řešila problém s revizí svého plynového kotle.  V podání zaslaném Ombudsmanovi ČEZ uvedla, že při revizi plynového kotle v rámci služby ČSV (ČEZ Servis Vytápění) nebyl její kotel technikem správně vyčištěn. Z toho důvodu na kotli údajně vznikla závada. Následně podatelka kontaktovala asistenční službu a poté ještě další odbornou firmu za účelem odstranění této závady.

Žádala o prošetření a objasnění vzniklé situace, která by měla spočívat ve vrácení jí požadované částky, již uhradila za objednanou opravu kotle. Po prošetření všech relevantních podkladů a skutečností dospěl ombudsman k závěru, že ze strany společnosti ČEZ Prodej nedošlo k žádnému pochybení.

Společnost provedla servis plynového kotle v souladu s předmětem smlouvy. V rámci řešení reklamace zákaznici objasnila rozdíl mezi suchým a mokrým způsobem čištění plynového kotle s tím, že součástí služby ČSV je pouze suché čistění. Vzhledem k tomu, že plynový kotel byl po provedení roční revize  funkční a topil  bez problémů polovinu topné sezóny, nemohl ombudsman společnosti doporučit, aby v záležitosti postupovala jiným způsobem a uhradila požadovanou náhradu v úplné výši.

Vzal však v potaz to, že paní Otýlii vznikly v souvislosti s prodlevou při řešení opravy kotle nepříjemné komplikace a doporučil společnosti ČEZ Prodej, aby zákaznici jako kompenzaci za vzniklé potíže spojené s přechodným teplotním diskomfortem poskytla bonus ve výši poloviny požadované částky. Společnost toto doporučení přijala a kompenzaci zákaznici vyplatila.  Ombudsman ČEZ to kvitoval velmi pozitivně a přijal ho jako velmi vstřícný a prozákaznický přístup dotčené společnosti.

Ombudsman ČEZ je podřízen přímo představenstvu akciové společnosti ČEZ a je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ, jejichž postupy v rámci svých šetření přezkoumává. V případě zjištění oblastí ke zlepšení dává společnostem doporučení na systémové změny ve prospěch zákazníků.