„Současná krize učí zákazníky více požívat internetové kanály. Zákazníci zjistili, že řadu služeb lze vyřídit kompletně online. Jde například o změnu výše záloh, termínů splatnosti, změnu adresy, platebních údajů a podobně. Počet online zadaných požadavků se zvýšil o 10 procent a stále roste,“ říká generální ředitel ČEZ Prodej Tomáš Kadlec. „Podobně stouply i počty telefonátů na bezplatné lince 800 810 820, kterých teď řešíme v běžný pracovní zhruba pět až šest tisíc. V pondělí, kdy je vždy největší aktivita, to je ale téměř sedm tisíc. Omlouváme se zákazníkům za mírně delší čekací dobu, protože i my musíme chránit své zaměstnance a řada z nich pracuje z domova, kde se zároveň starají o své děti. I tak jsme ale schopni se zákazníky vyřešit prakticky cokoliv.“

Zákaznická centra ČEZ Prodej jsou dočasně zavřená kvůli ochraně obyvatel. Jejich pracovníci však nezahálí a pracují i nadále. Každý den vyřeší zhruba 2200 zákaznických požadavků zaslaných prostřednictvím emailů nebo dopisů. Některá zákaznická centra se také přeměnila v call centra a část volajících je přesměrována tam. Pracovníci v obsluze dostávají preventivní dávky vitamínů a operátoři pracující z domova volají za pomoci „krizových notebooků“, které jim byly doma instalovány. ČEZ Prodej také navýšil výkon systému ČEZ ON-LINE, aby byl schopen bez problémů pokrýt nárůst požadavků zákazníků. Online řeší lidé denně zhruba 4500 požadavků.

ČEZ Distribuce odbaví denně 2500 hovorů a 900 e-mailů

Také v ČEZ Distribuce mají zaměstnanci plné ruce práce i v tomto nelehkém období. Provoz call centra funguje 24 hodin denně, 7 dní v týdnu (24/7) a operátoři bezplatné linky 800 850 860 se zákazníky řeší plné spektrum distribučních požadavků. Denně tak odbaví na 2500 hovorů. Mezi nejčastější typy požadavků patří dotazy na poruchy, odstávky elektřiny, technické zásahy na odběrném místě a žádosti o přeložky a dotazy k nim.

„Chceme ujistit naše zákazníky, že i v této složité situaci jsme nadále připraveni zajišťovat provoz distribuční soustavy a děláme vše pro zabezpečení bezproblémových dodávek elektřiny do jejich domovů, a to se týká samozřejmě i zákaznického servisu. Přijatá preventivní opatření se týkají i zaměstnanců naší obsluhy, proto bychom rádi zákazníky požádali o maximální využívání elektronických komunikačních kanálů,“ říká členka představenstva ČEZ Distribuce Michaela Kociánová.

Distribuční požadavky je možné vyřídit ve webové aplikaci Distribuční portál, nebo na e-mailové adrese info@cezdistribuce.cz. Ověřit plánované odstávky či nahlásit poruchy pak na www.bezstavy.cz. Tento portál denně navštíví na 600 uživatelů, kdy v současné době je běžný provozní stav distribuční soustavy (bez větších poruch na vedení). Města a obce se mohou obracet na své příslušné regionální reprezentanty.

ČEZ Distribuce kvůli ochraně obyvatel musela dočasně přerušit provoz Technických kontaktních míst (TKM). Pracovníci TKM denně prostřednictvím info@cezdistribuce.cz odpoví na 900 e-mailů, týkající se především distribuční problematiky.