„Lidé si už zvykli pracovat přes různé aplikace a je to také nejrychlejší způsob, jak podat reklamaci zdravotní péče. Jsme přesvědčeni, že díky této možnosti si poskytnutou péči bude kontrolovat mnohem více lidí. Zpětná vazba je důležitá také pro to, aby klienti viděli, co a kolik za ně pojišťovna platí,“ vysvětluje mluvčí pojišťovny Elenka Mazurová.

Zájem o komunikaci se třetí největší zdravotní pojišťovnou v ČR v posledních letech má už tak stoupající tendenci. ČPZP jen v loňském roce vyřídila přes 900 podnětů. O rok dříve to bylo 765 podnětů, ale v roce 2020 přes 500 podnětů. Lidé žádají o prověření nejrůznějších typů výkonů. Reklamují nejen výkony z osobního účtu, ale také registrace u lékaře, reklamují a dotazují se na poplatky a přeplatky a podobně.

Díky mobilní aplikaci nazvané Zdraví v mobilu dojde pravděpodobně k vyššímu využívání reklamace osobního účtu. „Jen za leden tohoto roku jsme přijali 90 podnětů, z toho 20 jich přišlo za poslední tři lednové dny se spuštěním této nové funkce v mobilní aplikaci. O rok dříve ČPZP zaregistrovala 55 podnětů a předloni za stejný měsíc jen 35 podnětů,“ uvádí mluvčí.

Jak postupovat při nesrovnalosti v osobním účtu

Pokud pojištěnec ČPZP zjistí nesrovnalosti ve svém osobním účtu, má možnost kontaktovat zdravotní pojišťovnu několika způsoby. A to osobně na pobočce ČPZP, nebo písemně či elektronicky emailem nebo Datovou schránkou. Nesrovnalost může také označit přímo v E-přepážce nebo v mobilní aplikaci a s komentářem odeslat ze svého zařízení rovnou do ČPZP. Pojištěnec pak obdrží informaci o přijetí podnětu a o tom, že ČPZP bude podnět prověřovat. Po šetření revizním lékařem je pojištěnec vyrozuměn o výsledku.

Ne každý podnět ovšem vede nutně k provedení revize. „Může jít také o nedorozumění, kdy například si pojištěnec nespojí název poskytovatele zdravotních služeb uvedený v osobním účtu se jménem lékaře, který skutečně pojištěnce vyšetřoval,“ dodává mluvčí. Pokud je podnět oprávněný, revizní lékař rozhodne o distanční či fyzické revizi u poskytovatele. Velmi často se ukáže, že se jedná o péči vykázanou omylem. Pak je na místě jen odečet konkrétních výkonů. Pokud vznikne podezření na protiprávní jednání, provádí zdravotní pojišťovna další šetření a kroky, které mohou v krajních případech vyústit až v ukončení smluvního vztahu s dotčeným poskytovatelem zdravotních služeb.

Aplikaci si lidé pořídili kvůli možnosti proplácení preventivních programů

Mobilní aplikaci ČPZP si její klienti stáhli zejména kvůli možnosti proplácení preventivních programů elektronicky. „Mnozí ani nevěděli, že mohou reklamovat zdravotní péči, a je pravděpodobné, že díky využití mobilní aplikace ČPZP v následujícím období obdrží větší množství reklamací. Jistě s tím budou spojeny větší administrativní nároky jak na straně ČPZP, tak i na straně lékařů, kteří budou zpětně napravovat některé nedostatky ve vykazování zdravotní péče. ČPZP však předpokládá, že ve výsledku bude mít tento projekt pozitivní dopad na vyšší podíl bezchybně vykázané zdravotní péče,“ uzavírá mluvčí pojišťovny.

Česká průmyslová zdravotní pojišťovna registruje více než 1,3 milionu klientů. Třetí největší zdravotní pojišťovna v zemi má více než sto poboček po celé republice. Klientům spolu s dostupnou a kvalitní zdravotní péčí nabízí atraktivní příspěvky a programy plné výhod, slev a bonusů.